柏林的小苹果

问题一：大家有没有在家煮过粥？知道怎样煮粥吗？

问题二：可以分享一下你们煮粥的心得吗？

煮粥三步曲：

第一步：选米

大米和小米任选一款或合煮都可

众多网友都推荐东北大米，特性柔软、粘性强

第二步: 选容器

最好用陶罐、砂锅

第三步：技术

1.米与水的比例

稠一点1：10；稀一点1：15

2.火候：

一种是水开后将火势调小慢慢熬，一直熬到粥绵；

另一种是一直用强火煮，我们称为明火白粥（PS：要耐心看着火，不能让它煮糊）

3.时间

通常为40分钟，也可以更久一点

问题三：大家能说出这些米的名字吗？（需准备几种米出来让大家猜猜，并且将米的特性结合各种不同的会员分析一下）

问题四：讲了这么多与“粥”有关的知识，可是大家人有没有联想过“粥与服务”有什么相关呢？

今天我要讲的主题就是“煮粥与服务”。

我认为煮粥的过程就好比服务会员的整个过程：

第一步――把会员当成粥，“一锅要用心熬好，香浓稠滑的粥”；

第二步――了解米的特性，确认会员来电的问题症结点；如：不知道储值方式和不知道如何储值也是不一样的两个问题，不知道储值方式，回应时只需先说明有哪几种缴费方式，然后在顺应着她的提问给予回复，而不知道如何储值，这时应该用提问的方式，请问您是不了解储值的方式还是具体哪一种储值方式不明白操作呢？

第三步――找好容器，根据“米”的特性，确认自己与会员的沟通方式（比如是引导型，聆听型，互动型，保底型）

第四步――调好米与水的比例，从会员来电是询求帮助还是证求意见，来确认此通电话我们是主角还配角，询求帮助，那么在沟通过程中我们是主导，需要明确给出方法解决；证求意见，此时是会员知道如何去做，只是来确认一下，在接起电话时会员可能会马上进入主题，发表她的疑问，那么我们这时充当的角色就倾听者，只需要保持微笑、适时的回应会员表示你有在听他讲，如：是，是的，您说的没错，这样做是对的……

第五步――掌握火候，像我用电磁炉煮粥时，要一直看着粥，不然水会溢出来，水溢出来后，原本已经调好的水米比例就不对了，煮出来的粥就会干巴巴的，所以整个过程我还会不停的搅拌它，让它受热均匀，而且粥也会相对稠滑一点。其实与在会员沟通的整个过程中也需要随着会员的情绪变化给予适当的安抚和肯定，我们是充当引导的作用，让会员从困扰，不满的情绪中走出来。

第六部――掌握沟通时间，虽然我们没有限制每通电话需在几分钟内完成，但是大家应该具备快速的工作技能，它与煮粥正好相反，准确、快速、专业的服务才是会员最想要的，与会员过度的闲谈有两种不好的影响，一、长时间占线会造成其他会员无法及时得到服务，可能会导致会员不选择使用591，内心会积存不满；二、我们会变成一个纯粹的倾诉对像，这本身就与我们工作性质不同，更不能体现我们在这个岗位的价值，我们要求的是准确、快速、专业。

   小小的煮粥都会有这么多的学问！其实我最初的感叹是，为什么粥有些人煮着好吃，而有些人煮的却不好吃呢？细想之后，又觉得它与服务会员的过程很像，为什么有些人可以让会员觉得满意获得赞赏，而有些人却做不到？最初不知道怎样煮粥好吃，但我可以用一个小时静静的守在粥前，看它变化，等到你煮粥的经验足后，你自然而然可以分辨出该调什么样的火候，该在什么时候出现在它面前水才不会溢出，服务亦然。

   另外煮粥时在锅内放几只匙羹（陶瓷勺子），那样米在锅内翻滚时能减少大米和锅底的接触，就不会煮糊了。还有说将几滴生油和少许盐把米拌一拌，这样煮出来的粥会很香~~

最后一个问题，大家来讨论一下这里的勺子又可以比做我们服务中的哪个环节或是其他？